以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

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以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

作者通過自己購物經歷中發現的問題,對淘寶的IM功能提出了相關的優化設計建議,在「發現問題、提出問題、解決問題」完成了一次完整的設計思考。

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

由於最近我在修繕舊居,用淘寶買了各種家居用品。所以深度使用了淘寶的IM功能,在這個過程中發現了問題,並進行了優化設計。

為了寫得專業一點,這樣,這個過程中,先建立一個用戶畫像:

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

用戶畫像(其實就是我).png

一個案發背景(一個栗子):

假設:窗帘需要買三種,遮光窗帘、紗簾、門帘 對每個帘子都有特殊的尺寸需求,但是卻都是統一風格,比如說都是北歐植物風格,所以需要和不同賣家討論師傅是否可以定做。

A家窗帘店鋪可能有遮光窗帘,但沒有紗簾;B家店鋪有專門的門帘,和遮光窗帘公用的窗帘扣;C家也有和A家同類產品,但C家價格比B家划算,但B家風格與A家更統一……

這些細節問題到最後用戶在確定購買決策的時候就會變得非常複雜。

一旦資訊賣家過程中被中斷,聊天窗口關閉,返回到聊天列表,就可能把哪家賣哪個產品給忘記了,然後再重新判斷一遍到底要下單哪家?

此外,除了在一段時間裏想採購和了解窗帘,可能還會對其他品類的家居產品感興趣。(如果搜索【遮光】,除了推薦你買遮光窗帘,還可能推薦你買遮光玻璃薄膜)

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

來看看,我聊天過的天

那麼問題來了, 這個列表裡如果不是特別深刻的記憶,就很難區別出上次對某件產品感興趣而去諮詢對話的店家。 (店家名字的記憶其實很弱,頭像會深刻一點,但眼花繚亂的,其實也並沒有太深刻。讓人主動記憶並不是一件容易事。)

從用戶體驗五要素的結構層來說,淘寶的【消息】在底部tab里最中間,且非常重要的位置,通過聊天來建立買家和賣家之間的關係,是一個「黃金位」。

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

對比天貓消息

天貓消息同京東一樣的都是右上角為消息入口,把黃金位置騰出來給營銷,可以看出,淘寶的【消息】着重賣家與買家的互動, 刻意加強了用戶行為 ,圍繞購物展開。

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

對比京東消息

淘寶和京東的信息布局也基本是大多平台類電商的參考模板,且京東的消息列表底部不會被tab欄遮擋。

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淘寶消息列表

再次對比聊天列表,有新的發現:

  1. 如果是大品牌,看頭像logo,我就可以區分賣家;
  2. 如果是小商戶賣家,上一次的聊天時間節點就是我判斷和誰繼續聊下去。

聊天的主要信息包括:

  1. 產品信息(可能與歷史訂單相關);
  2. 退換貨/售後,投訴產品(絕對和訂單相關);
  3. 好評返現,誇讚產品(絕對和訂單相關);
  4. 催物流等(絕對和訂單相關)。

1是購買決策,2-4是非購買決策,但卻是商戶和用戶之間的信賴感的催生,且基本均與訂單相關。

所以,我做以下設計去解決一一對應的問題。

第一個場景入口:訂單

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

訂單場景

大多數人會信賴已買過的店鋪大於未買過的店鋪,一個用戶買過一個好的商品,時隔很久再次選購同類產品的時候還是會優先想到這個店鋪,特別是現在商品同質產品太多,挑選挑不過來的時候,已經購買過的店鋪就減少了很多選擇成本,那麼在買東西的時候,我優先去和已買過的店鋪客服溝通,識別已買過的店鋪。

B訂單列表/B訂單詳情→C備註流程

另外在A的消息列表中增加了一個隱藏的交互,當聊天列表內容很多的情況,通過側滑,可以刪除,也可以判斷是不是已買過(但這個設計的技術可實現性有待考證)。

同時,這個隱藏的區域還是訂單詳情的入口。

第二個場景入口:對話

以「淘寶消息」為例:購物IM功能的優化設計思考

這個是嵌入在聊天中,隨着買賣雙方信賴感上升而產生的場景。

D對話-C備註流程基本就是完成上述思路:

很少有人注意到D對話框中,右上角還可以進行賣家設置,這個入口其實就是原來淘寶IM的思路,和所有IM的設置一樣,所以,我就再這個地方優化E的設置頁面,即增加了C的入口。

整個設計中,C頁面是新加頁面,其他都是入口頁面,新加頁面其實根本也沒有啥設計感,但是他帶有一個過往標記的功能,這個功能需要後台記錄用戶的數據,就和所有的標籤系統一樣,這樣 減少輸入 ,其實也並沒有太困難。

回顧去考慮, 如果備註了賣家的聯繫方式,是不是解決了一一對應問題,我是不是可以更快速地找到我要溝通的賣家?

個人覺得答案, 可以哦 ,我可以在窗帘處標記【窗帘A】,【窗帘B】,【窗帘C】,(或者細節到我對商品名稱的記憶【仙人掌】,【哲學家】),我可以標記陽台補牆材料為【補牆膏】、【牆不濕】、【防漏劑】等等。

嗯,好吧,本設計圖上凸顯了我對自家陽台漏水的怨念。

以上,就當做一個交互練習,一個小想法,從生活角度出發, 把購物類IM和其他普通IM做區別,且提升用戶體驗

如果有更好的想法或者批評,歡迎留言~

作者:Eliza(森森),2年交互設計、1年產品運營&用研、2年新媒體運營,致力於用戶體驗研究。

本文由 @Eliza 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基於CC0協議

原文 : 人人都是產品經理

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